Terugblik Customer Success Clinic met klantcase Satelliet Meubelen

Donderdag 8 juni jl. vond de Customer Success Clinic van DynamicsHUB plaats op de prachtige locatie SPANT! in Bussum. Het thema van dit jaar was ‘The Evolution of Customer Experience’.

Plenair gedeelte Customer Success Clinic

Jay Ramsanjhal, voorzitter van DynamicsHUB, heeft de dag geopend. Adobe heeft vervolgens een keynote gegeven over User Experience met de Adobe Experience Cloud en ook Microsoft heeft twee keynotesessies verzorgd. Jeroen ter Heerdt, van www.dutchdatadude.com, heeft op inspirerende en grappige wijze gesproken over nieuwe kansen en uitdagingen met data. Niels Roos is verder ingegaan op de mogelijkheden van Artificial Intelligence in de vorm van bots en digitale assistenten en heeft onderstreept dat customer experience gaat over betrokkenheid, het managen van verwachtingen en persoonlijk contact.

Breakoutrondes

Tijdens de Customer Success Clinic zijn meer dan 25 sessies gehouden die de bezoekers meer inzicht hebben gegeven in verschillende cases en best practices, de laatste trends en manieren om een optimale Customer Experience te realiseren.

Twee van deze sessies zijn gegeven door algemeen directeur en eigenaar Christan Brouwers van Prodware klant Satelliet Meubelen. Hij heeft in twee breakout rondes zijn customer case gedeeld; ‘Gastvrijheidsbeleving met Microsoft Dynamics 365’.

In deze blog ontdekt u meer van zijn verhaal en kijk op de toekomst op het gebied van Customer Success.

 

Wie is Satelliet Meubelen?

Al meer dan 45 jaar geeft Satelliet Meubelen gastvrijheid een gezicht. Als professionele partner voor bedrijven die op zoek zijn naar het aanbieden van de juiste gastvrijheidsbeleving zorgt Satelliet voor het juiste advies en leveren zij functioneel topkwaliteit meubilair. Niet alleen aan hotels, cafés, restaurants, maar ook aan scholen, kantoren en de zorg waar sfeer en beleving een steeds belangrijkere rol speelt.

Satelliet is een echte Sales en Service organisatie met 4 showrooms in Nederland, een Logistiek Centrum met 10.000 m2 aan magazijn en een netwerk van internationale partners in Europa. Daarnaast is Satelliet initiatiefnemer van Inspirium. Een samenwerkingsverband tussen partners die elkaar met gastvrijheid gerelateerde producten en diensten aanvullen.

Van high touch naar low touch

Met klanten als McDonalds, Burger King en La Place is Satelliet marktleider op gebied van meubilair in de horeca markt. Het doel is om marktleider te worden in alle 6 de segmenten waar zij zich op focussen. Hiervoor zijn visie, strategie en doelen vastgesteld tot 2020.

Brouwers legt uit: “Om deze doelen te behalen, moeten we onze medewerkers de juiste tools bieden, zodat mensen betrokken zijn en hun bijdrage kunnen leveren vanaf de werkvloer. Het is belangrijk dat we van high touch naar low touch gaan. Van een ieder wordt verwacht zich af te vragen; hoe doe ik het nu, hoe kan het beter, slimmer en sneller? Als een van de uitkomsten hiervan hebben wij CRM toegankelijk gemaakt voor bijna alle collega’s. Zo hoeven zij minder met elkaar te bellen en te mailen om bijvoorbeeld een status te achterhalen. Met deze mate van transparantie, en inzicht in de demand forecast door koppeling met het ERP systeem, kunnen de magazijnmedewerkers bijvoorbeeld rekening houden met capaciteitsplanning, voormontage, etc. Iedereen doet mee.”

Gastvrijheidsbeleving met Microsoft Dynamics 365

Satelliet Meubelen bedient de markt met verschillende verkoopteams. Zo is er een team dat zich richt op de national accounts en zijn er regionaal opererende teams. In totaal is de organisatie opgedeeld in 8 teams die in CRM allemaal hun plek hebben gekregen. Op deze manier is de status van en informatie over de klant direct beschikbaar voor de verantwoordelijke sales persoon.

Zodra een organisatie nieuw meubilair aanschaft, biedt Satelliet een gratis APK aan. Deze kan worden omgezet in een service- en onderhoudsabonnement voor een bepaalde periode. Voor de klantbeleving is het erg belangrijk dat daar proactief opvolging aan gegeven wordt. CRM helpt hierbij.

Met Microsoft Dynamics 365 als hulpmiddel om de salesdoelstellingen en klanttevredenheid te realiseren, heeft Satelliet informatie als forecast, bezoekverslagen, financiële informatie en afspraken met betrekking tot opvolging direct inzichtelijk. Waar en wanneer dan ook.

Door deze 360 graden view op relaties is consistent persoonlijke gastvrijheid een vast gegeven.

De toekomst

De markt is aan het veranderen. Het belang van ‘Total Cost of Ownership’ is aan het weggaan bij de grote accounts. Wellicht dat het zich zo ontwikkelt dat Satelliet in de toekomst eigenaar van het meubilair blijft en de klant betaalt naar gebruik.

“Dit kunnen we als een bedreiging zien, maar ook als een kans. Het gaat hier wel om lange termijn samenwerkingen. We leren wat eindklanten doen door alles te analyseren en er machine learning op toe te passen. Dit is verrijking van onze kennis van en relatie met klanten. Prodware als IT-partner met Microsoft Dynamics 365 als oplossing zijn zo flexibel dat het mogelijk is om op de klantkaart in het CRM bijvoorbeeld per stoel alle informatie aan te geven. We gaan interessante tijden tegemoet”, besluit Brouwers.

Meer informatie

Bent u benieuwd of Microsoft Dynamics 365 ook flexibel genoeg is om mee te bewegen met uw specifieke business?

 

Recent Posts

Leave a Comment

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.